Onlinedienste der Bundesagentur für Arbeit und Eingangszonen in Jobcentern - Nutzerfreundliche Ausgestaltung analoger und digitaler Zugangswege zu Leistungen

Onlinedienste der Bundesagentur für Arbeit und Eingangszonen in Jobcentern - Nutzerfreundliche Ausgestaltung analoger und digitaler Zugangswege zu Leistungen Deutscher Bundestag Drucksache 21/6621 21. Wahlperiode 23.06.2026 Kleine Anfrage der Abgeordneten Cansin Köktürk, Janine Wissler, Doris Achelwilm, Dr. Dietmar Bartsch, Desiree Becker, Anne-Mieke Bremer, Janina Böttger, Jörg Cezanne, Agnes Conrad, Mirze Edis, Christian Görke, Cem Ince, Tamara Mazzi, Pascal Meiser, Zada Salihović, Lisa Schubert, Ines Schwerdtner, Aaron Valent, Isabelle Vandre, Sarah Vollath, Sascha Wagner, Anne Zerr und der Fraktion Die Linke Onlinedienste der Bundesagentur für Arbeit und Eingangszonen in Jobcentern – Nutzerfreundliche Ausgestaltung analoger und digitaler Zugangswege zu Leistungen „Unsere Kunden erwarten heute digitale Angebote, die nicht nur komfortabel, sondern sicher sind. Mit dem konsequenten Ausbau unserer Online-Services gehen wir diesen Weg weiter – zur Beschleunigung der Abläufe und zum Schutz der Daten. So schaffen wir bessere Voraussetzungen für eine moderne, verlässliche Beratung.“ So beschreibt der Vorsitzende der Geschäftsführung der Bundesagentur für Arbeit (BA), Andreas Wegner, die Umstellung ihrer Dienste auf digitale Angebote. Doch die genaue Ausgestaltung dieser digitalen Angebote bringt aus Sicht der Leistungsberechtigten nicht nur „Komfortabilität“, sondern auch weitere Hürden mit sich – wie beispielsweise die Abschaffung der Erreichbarkeit per E‑Mail. Andere Hürden treten schon bei der digitalen Beantragung von Leistungen auf, etwa Probleme bei der Authentifizierung für die Einrichtung eines Jobcenter- Digital-Accounts. Auch die neue Authentifikator-App der BA wird größtenteils negativ bewertet. Kundinnen und Kunden ohne die nötige Digitalkompetenz können dadurch überfordert werden und bekommen aufgrund der eingeschränkten Erreichbarkeit der technischen Hotline der BA nur selten tatsächliche Hilfe. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Jobcenter haben selber keinen Einblick in die gesamte Funktionsweise der Jobcenter-Digital-Accounts, da Accounts nur bei Stellung eines Antrags vollumfänglich nutzbar sind. Viele der angesprochenen technischen Hürden und Probleme könnten abgebaut werden, indem die BA ihre Onlinedienste häufiger evaluiert und Fehler schneller behebt. In anderen Fällen ist persönliche Unterstützung notwendig. Neben diesen rein technischen Problemen berichten Jobcenter-Kundinnen und Jobcenter-Kunden zudem von einer zunehmenden Abschottung der Eingangszonen. Persönliche Ansprechpersonen würden zunehmend fehlen, eine Anmeldung sei nur an QR-Scannern möglich, und auch die persönliche Abgabe von Papieren werde abgelehnt. Menschen, die beispielsweise über wenig Digitalkompetenz verfügen oder denen schlicht die entsprechenden technischen Geräte fehlen, werden dadurch massiv benachteiligt. Wir fragen die Bundesregierung:  1. Gibt es einen kontinuierlichen Austausch zwischen der Bundesregierung und der Bundesagentur für Arbeit über die Weiterentwicklung der Onlinedienste?  2. Teilt die Bundesregierung die Auffassung der Fragestellenden, dass bei der Gewährung angemessener digitaler und analoger Zugangswege zur Grundsicherung für Arbeitsuchende Handlungsbedarf auf Bundesebene besteht?  3. Wie ist die organisatorische Zuständigkeit in der Bundesagentur für Arbeit für die Entwicklung von Onlinediensten geregelt, und welche personelle Kontinuität ist in diesem Arbeitsbereich gewährleistet?  4. Inwiefern wurde die Perspektive von Leistungsberechtigten bei der Entwicklung der Onlinedienste der Bundesagentur für Arbeit berücksichtigt?  5. Inwiefern werden Erfahrungen von Leistungsberechtigten, u. a. in Rezensionen der Onlinedienste, bei der Weiterentwicklung dieser Dienste berücksichtigt?  6. Wie erklärt sich die Bundesregierung, dass die App BA-mobil im Google Play Store deutlich besser bewertet wird als die Jobcenter-App?  7. Wie hoch sind die Abbruchquoten bei der Onlinebeantragung von Grundsicherung für Arbeitsuchende (bitte, wenn möglich, nach unterschiedlichen verfügbaren Antragswegen differenziert angeben)?  8. Kennt die Bundesregierung Berichte von Leistungsberechtigten über strukturelle Probleme bei der digitalen Antragstellung, etwa über a) Probleme bei der Zwei-Faktor-Authentifizierung (Time-based One- Time Password (TOTP)), teilweise mit der Folge der Sperrung von Nutzerkonten, b) Probleme bei der Einrichtung eines sogenannten Passkeys oder einer Authentifikator-App und die mit dem Passkey einhergehende beschränkte Möglichkeit, sich auf mehreren Geräten einzuloggen, c) ein ständiges Springen zwischen der App-Ebene und der Browser- Ebene, d) Medienbrüche sowie e) mangelnde Barrierefreiheit für blinde Menschen, und welche Konsequenzen zieht sie daraus?  9. Kennt die Bundesregierung Problemberichte, dass Leistungsberechtigte Widersprüche formal unwirksam über den Jobcenter-Digital-Account stellen, ohne darauf hingewiesen zu werden, dass eine ausreichende Identifizierung nur über die Bund-ID möglich ist, und wie will die Bundesregierung sicherstellen, dass Leistungsberechtigte nicht in vielen Fällen aus Unkenntnis Rechtsmittelfristen verstreichen lassen? 10. Kennt die Bundesregierung Problemberichte, dass Jobcenter die Kommunikation mit Leistungsberechtigten per E‑Mail ablehnen, sondern praktisch nur noch über einen Jobcenter-mobil-Account erreichbar sind, ohne auf die Möglichkeit einer verschlüsselten E-Mail-Kommunikation hinzuweisen, obwohl diese Möglichkeit im Dokument „Email-Verschlüsselung für externe Kommunikationspartner“ (www.arbeitsagentur.de/datei/e-mai l-verschluesselung-s-mime_ba035800.pdf) ausführlich erläutert wird? 11. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, innerhalb des Jobcenter-Digital-Accounts die Transparenz über den Bearbeitungsstand eines Grundsicherungsantrags zu erhöhen, z. B. durch Statusmeldungen, ob eingereichte Unterlagen abgerufen und gesichtet wurden, bearbeitet werden, ob weitere Unterlagen angefordert werden etc.? 12. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, im Jobcenter-Digital- Account die Bescheide nicht wie derzeit nach Bescheiddatum, sondern nach betroffenem Bewilligungszeitraum zu sortieren, um Leistungsberechtigten einen angemessenen Überblick zu ermöglichen? 13. Kennt die Bundesregierung Problemberichte, dass Leistungsberechtigte Informationen des Jobcenters über den Postweg empfangen möchten, um die eigene Erreichbarkeit unabhängig von IT-Geräten zu garantieren, aber trotzdem Mitteilungen und Nachweise ans Jobcenter digital senden möchten, was derzeit nur bei Veränderungsmitteilungen möglich und für viele Nutzerinnen und Nutzer nicht zu erkennen ist, und wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, die Funktion der Onlinekommunikation getrennt für den Empfang und für das Versenden von Informationen auswählen zu können? 14. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, freien Trägern im Rahmen der Onlinebeantragung und der Kommunikation via Jobcenter- Digital-Account und App die Möglichkeit zu geben, Unterlagen und Anliegen von Leistungsberechtigten an die Jobcenter weiterzuleiten, ohne dabei als Bevollmächtigte auftreten zu müssen? 15. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, die Einrichtung von voll funktionsfähigen und regelmäßig aktualisierten Jobcenter-Digital- Accounts zu ermöglichen, über die sich Bürgerinnen und Bürger, Beratungsstellen sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Jobcentern über die Funktionsweise des Accounts informieren können, ohne dass sie einen eigenen Antrag stellen müssen? 16. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, angesichts der ab Juli 2026 verschärften Rechtsfolgen bei Terminversäumnissen bundesrechtlich eine Pflicht zu Eingangsbestätigungen für Terminabsagen zu regeln? 17. Wie viele Jobcenter verfügen über Eingangszonen, die ohne Anmeldung aufgesucht werden können und in denen Anträge abgegeben werden können? 18. Gibt es viele Jobcenter mit Eingangszonen, die ohne Anmeldung aufgesucht werden können und in denen PCs bereitstehen, an denen ohne eigenen Account Anträge ausgefüllt werden können und die mit Scannern verbunden sind, sodass Anträge auch eingereicht werden können, und wenn ja, wie viele Jobcenter sind dies? 19. Wie viele Jobcenter verfügen über Eingangszonen, die ohne Anmeldung aufgesucht werden können und in denen PCs zur Nutzung mit einem Account bereitstehen? 20. Wie viele Jobcenter verfügen über Personal, das an festen, mindestens wöchentlichen Terminen bei der selbstständigen Antragstellung an vorhandenen PCs vor Ort unterstützt, insbesondere bei der Einrichtung von Accounts? 21. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, analoge Zugangswege auszubauen durch die Entwicklung einer IT-Lösung, mit der Daten von Jobcenter-eigenen Scannern – die insbesondere in Eingangszonen aufzustellen wären – direkt in die elektronische Akte gesendet werden können, um somit Personalaufwand und die Risiken des Verlorengehens von Anträgen zu verringern? 22. Wie bewertet die Bundesregierung den Vorschlag, den Antrag für SGB‑II (Zweites Buch Sozialgesetzbuch)-Grundsicherung mehrsprachig sowie in einfacher Sprache anzubieten? Berlin, den 22. Juni 2026 Heidi Reichinnek, Sören Pellmann und Fraktion Gesamtherstellung: H. Heenemann GmbH & Co. KG, Buch- und Offsetdruckerei, Bessemerstraße 83–91, 12103 Berlin, www.heenemann-druck.de Vertrieb: Bundesanzeiger Verlag GmbH, Postfach 10 05 34, 50445 Köln, Telefon (02 21) 97 66 83 40, Fax (02 21) 97 66 83 44, www.bundesanzeiger-verlag.de ISSN 0722-8333